La nueva organización
19 Enero 2006
De la edición impresa de The Economist
La forma en que la gente trabaja ha cambiado dramáticamente, pero la forma en que sus compañías están organizadas se queda muy atrás, afirma Tim Hindle.
Cincuenta años atrás William Whyte, un editor en la revista Fortune, escribió un libro llamado “El Hombre de la Organización” que definió la naturaleza de la vida dentro de la empresa para una generación. El libro describía cómo Norteamérica (cuya gente, decía, había “liderado el culto público al individualismo”) se había convertido recientemente en una nación de empleados que “tomaron los votos de la vida organizacional” y que se habían convertido en “los miembros dominantes de nuestra sociedad”.
La principal de las organizaciones que Whyte tenía en mente era la empresa, la que pensaba que recompensaba los servicios prolongados, la obediencia y la lealtad tan fielmente como cualquier monasterio o batallón. “Hermano de sangre del trainee recién llegado a DuPont es el estudiante de seminario que ha de terminar en la jerarquía eclesiástica”, escribió. El New York Times alabó a Whyte por reconocer que “la escalada al éxito del emprendedor ha sido largamente reemplazada por el ascenso a través de la organización.”
Medio siglo después, el hombre de la organización parece casi extinto, aunque ocasionalmente puede aún ser visto en Hollywood. En “Las horas”, film ganador de un Oscar en 2002, el actor John Reilly da vida a un personaje que vive en un bungalow de los suburbios de los Angeles en los años 50, de la misma forma que el hombre de la organización de Whyte vivía en “los nuevos suburbios, las villas confinadas que se han transformado en el dormitorio de la nueva generación de hombres de la organización”. El Sr. Reilly es despedido cada mañana al trabajo por su pequeño hijo y su fiel esposa, personificada por Julianne Moore. Su camisa es blanca y su traje y corbata son de color oscuro, interrumpido sólo por la línea de un pañuelo blanco en el bolsillo del pecho. Pasa todo el día en la oficina con el mismo reducido grupo de gente y regresa a casa cada tarde a la misma hora. “Esto es perfecto”, dice de su vida una tarde en la cena.
La compañía que solía estar más cercanamente identificada con este modo de vida era IBM. Por muchos años sus managers usaban sólo trajes azul oscuro, camisas blancas y corbatas oscuras, símbolos de su compromiso de toda la vida a la empresa. Sirve como medida del cambio que ha tenido lugar desde los días de Whyte que hoy día el 50% de los empleados de IBM han trabajado por la compañía por menos de cinco años; el 40% de sus 320.000 empleados son “móviles”, lo que significa que no se reportan diariamente a un local IBM; y sobre un 30% son mujeres. Una organización que una vez estuvo dominada por empleados de toda una vida vendiendo productos computacionales ha sido transformada en un conglomerado de proveedores de servicios transitorios. El hombre de la organización ha sido reemplazado por un grupo de managers mucho más dados a la escalada emprendedora que al ascenso a través de la organización.
Esta transformación ha sido posibilitada por una serie de modificaciones en el ambiente en el cual los negocios operan, particularmente en tecnología de las comunicaciones, en la globalización de la producción y las ventas, y en el cambio de larga escala de la entrega de responsabilidad a terceros de lo que alguna vez fueron consideradas las funciones centrales de una compañía –vía externalización, joint-ventures y otras formas de alianzas que involucraron un relajamiento de control sobre elementos vitales.
Whyte, que murió en 1999, habría disfrutado presenciar la metamorfosis del hombre de la organización en una “persona en red”, una especie que puede ahora ser observada en salas de aeropuertos, en trenes rápidos interprovinciales y en estaciones de servicio de autopistas. La persona en red está siempre en movimiento, manipulando un laptop, un celular y un dispositivo de e-mail, en contacto electrónico con gente que normalmente no se topa en un pasillo de una oficina. De hecho, puede que ese pasillo no exista. En estos días, muchos empleados aparte de los de IBM ya no tienen una base física en un edificio provisto por su empleador.
El hombre de la organización se topaba gente en los pasillos, pero tomaba precauciones acerca de estar en red. En su mundo, el conocimiento era poder, y él necesitaba ser cuidadoso respecto de compartir el que almacenaba personalmente. Encontraba comodidad en la jerarquía, la cual suprimía la necesidad de ser automotivado y tomar riesgos. Vivía en un mundo altamente estructurado donde las líneas de autoridad estaban claramente dibujadas en diagramas, las decisiones se tomaban en las alturas y el conocimiento se encontraba en los manuales.
La persona en red, en contraste, toma decisiones todo el tiempo, guiado por la base de conocimiento a la que tiene acceso, la cultura de empresa que ha adoptado, y los colegas con los cuales está en constante comunicación. Interactúa con un número mucho mayor de gente que lo hacía su padre. Un famoso estudio de 1967 de Stanley Milgram (que más tarde fue la base de una película) sugiere que había a lo más “seis grados de separación” entre cualquier par de personas en Norteamérica, lo que significaba que la cadena de conocidos entre ellos nunca tenía más de seis eslabones. De acuerdo a trabajos más recientes según los mismos lineamientos, ese número ahora ha caído a 4,6, a pesar del crecimiento en la población de EE.UU. desde el estudio de Milgram. La posibilidad de mantener contacto con un rango mucho más amplio de gente a través de tecnologías como el correo electrónico ha acercado a todo el mundo.
Y aún a pesar de los dramáticos cambios en la forma que la gente trabaja, las organizaciones en las cuales llevan a cabo ese trabajo han cambiado mucho menos de lo que podría esperarse. En un artículo en el McKinsey Quarterly el año pasado, Lowell Bryan y Claudia Joyce, dos de los consultores de la firma, argumentaban que “las grandes empresas de hoy hacen muy poco por aumentar la productividad de sus profesionales. De hecho, sus estructuras organizacionales verticales, reacondicionadas con parches matriciales o específicamente diseñados, casi siempre hacen el trabajo profesional más complejo e ineficiente.” En otras palabras, las organizaciones del siglo 21 no son aptas para los trabajadores del siglo 21.
Mercer Delta, una consultora que se especializa en “arquitectura organizacional”, observó recientemente que “los modelos y estructuras que dieron forma a nuestras organizaciones líderes desde el fin de la segunda guerra mundial hasta el fin de la guerra fría son claramente obsoletas en esta nueva era de e-business, innovación incesante y competencia global.” El diseño de las complejas empresas de hoy, dice Mercer Delta, requiere una forma de pensar las organizaciones completamente nueva.
La estructura clásica en la cual el hombre de la organización se sentía cómodo consistía en una serie de unidades de negocio que operaban en forma similar pero por separado. Eran controladas por una oficina central que determinaba la estrategia y controlaba su implementación. Era un sistema de mando y control en el cual todo el mundo conocía su lugar, visible en los diagramas organizacionales que indicaban la jerarquía de la empresa.
Una cantidad sorprendente de compañías hoy en día tiene aún prácticamente la misma estructura de mando y control que tenían 50 años atrás. De acuerdo al Boston Consulting Group, lo que denomina “el centro de empresa imperialista” es aún el tipo de oficina central más común. Y las compañías que efectivamente descentralizan la toma de decisiones y contabilidad a menudo vuelven a centralizarla cuando se encuentran en problemas.
Veinte años atrás, Motorola, uno de los inventores del teléfono celular, era un negocio firmemente centralizado. Tres hombres en su oficina central en Schaumburg, Illinois (incluyendo a Bob Galvin, el hijo del fundador), estaban en control de casi todo lo que ocurría. Según la compañía crecía, decidieron descentralizarse. Pero para mediados de los 90 el negocio de telefonía celular de la compañía estaba creciendo tan rápido que la descentralización hacía que fuera imposible de controlar. “Mientras los números están mejorando, una organización puede estar desmoronándose”, dice Pat Canavan, Gerente de Operaciones de Motorota. En 1998 la compañía despidió a 25.000 personas y reinstaló el control en la oficina central de Schaumburg.
El problema con los silos
La principal falla de la estructura clásica era que impedía la transmisión de conocimiento y limitaba las economías de escala que podían haberse aprovechado. Las ideas y el mando se movían hacia arriba y abajo de las oficinas centrales a las unidades, llevando a la creación de “silos” verticales con muy poca comunicación entre ellos. Las instituciones de servicios financieros eran conocidas por no saber si los clientes que contrataban un servicio eran ya clientes de otros servicios provistos por la misma institución.
Según las firmas se hicieron más globales, agregaron lo que McKinsey llamaba un “ajuste matricial” a la estructura. Más comúnmente asociado con Philips, gigante holandés de la electricidad y electrónica, ésta intentaba captar más información de los diferentes mercados nacionales en los cuales una compañía estaba operando por medio de la superposición de silos geográficos transversales a las unidades de negocios tradicionales.
Ese tipo de organizaciones no ha captado la admiración universal. En 1990, en un artículo publicado por el Harvard Business Review, Sumantra Ghoshal y Christopher Bartlett, dos académicos, reportaron que las estructuras matriciales “llevaban al conflicto y la confusión; la proliferación de canales creaba atochamientos a medida que una proliferación de comités y reportes entrampaban la organización; y las responsabilidades traslapadas producían conflictos territoriales y dificultad de identificar a los responsables.” Nigel Nicholson, un profesor de comportamiento organizacional en el London Business School, llamó a la estructura matricial “una de las formas organizacionales más difíciles y menos exitosas”.
Los Sres. Ghoshal y Bartlett escribían en tiempo pasado, sugiriendo que las compañías habían escapado de la camisa de fuerza matricial. Pero 15 años después de la publicación del artículo, muchas están aún tratando de liberarse.
Gerard Fairtlough, un ex gerente general de Shell y fundador de Celltech, una compañía de biotecnología británica, también sugiere que las empresas están aún siendo detenidas por su adicción a las jerarquías. En un libro reciente, “Las tres formas de hacer las cosas”, apunta a alternativas a la estructura jerárquica que muchas empresas ven como su única opción.
“No se puede tener a un montón de hippies operando una planta llena de hidrocarbonos explosivos”, dice. “¿Pero preferiría tener la planta operada por profesionales entrenados, para los cuales el orgullo en el trabajo seguro es parte de su identidad, o por gente que sólo trabaja en forma segura porque tienen miedo de su jefe? La identificación de la disciplina con jerarquía es un error peligroso.” La alternativa preferida por el Sr. Fairtlough es algo que llama “Autonomía responsable”, una forma de organización en la cual grupos de trabajadores deciden ellos mismos qué hacer, pero son responsables del producto.
Claramente hay una necesidad de nuevos tipos de organización que sean más apropiados a los métodos modernos de trabajo. Pero hay muchas razones por qué las compañías no están apuradas por adoptarlos.
http://www.economist.com/surveys/displaystory.cfm?story_id=5380483